Publieke informatievoorziening

Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven

1. Post

Het KCC houdt regie op het zaakgericht werken binnen de gehele gemeentelijke organisatie. Dit houdt in dat het gehele proces (van binnenkomst t/m uitgaande correspondentie) wordt vastgelegd binnen het zaaksysteem. In 2017 hebben we de inkomende post voor circa 90% digitaal verwerkt. De resterende 10% betreft vrijwel uitsluitend post die niet digitaal verwerkt hoeft te worden, zoals reclame.
We hebben in 2017 een toename gezien van de hoeveelheid binnengekomen elektronische post via het gemeentelijke mailadres info@venlo.nl.

2. Telefonie

De kwaliteit van onze telefonische dienstverlening staat al enige jaren onder druk. In 2017 hadden we ons tot doel gesteld om: a) de wachttijd bij inkomende calls te beperken tot maximaal 3 minuten bij gemiddelde drukte en 5 minuten in de drukkere periodes; b) de telefonische bereikbaarheid van de gehele gemeente te verbeteren; en c) de mogelijkheden voor het KCC te vergroting om calls direct te beantwoorden (minder doorverbinden). We zijn daar onvoldoende in geslaagd. Om de gewenste verbeterslag te kunnen maken zijn de komende jaren investeringen nodig. In de meerjarenbegroting 2018 zijn daarvoor maatregelen opgenomen.

3. Centrale balie

De centrale balie is (en was in 2017) altijd open, wanneer het stadskantoor open is voor burgers. Er is daarom altijd minimaal één gastheer/-dame aanwezig, net als één iemand van beveiliging. Dit om de dienstverlening te kunnen aanbieden die we hebben afgesproken.
De gastvrouw/-heer is het aanspreekpunt voor burgers en zorgt ook voor de ontvangst en door-geleiding van bezoekers voor zowel bestuur als ambtenaren.

4. Webdiensten

Met de introductie van de nieuwe website, het centraliseren en professionaliseren van het beheer is in 2015 een stevige basis gelegd voor betere online dienstverlening. In 2017 is hierop verder gebouwd. Diverse klantreizen zijn verbeterd en oude formulieren zijn omgezet naar nieuwe (en toegankelijkere) formulieren. Daarnaast is er geïnvesteerd in het beter bedienen van secundaire doelgroepen op de website, zoals potentiële investeerders en toeristen. Zij worden nog eenduidiger en eenvoudiger doorgeleid naar andere (speciaal daarvoor ontwikkelde) websites. Daarnaast willen we meer aandacht gaan besteden aan laaggeletterden door op een heldere en duidelijke manier te communiceren op het juiste taalniveau.

5. Media

In 2017 heeft Venlo sterker dan voorheen ingezet op de verschillende social media kanalen om de inwoners te bereiken. Het aantal volgers van het gemeentelijke Facebook-account is afgelopen jaar sterk gestegen, het aantal volgers op Twitter, Instagram en LinkedIn is licht gestegen. We zien dat we via deze kanalen een steeds hoger bereik weten te realiseren. Tegelijkertijd bieden deze kanalen ons de gelegenheid om naast het verstrekken van informatie óók in gesprek te komen met de inwoners. Daarnaast zetten we uiteraard nog steeds de traditionelere media in; Met het oog op Venlo, beeldkrant, 1Venlo. Voor het programma Met het oog op Venlo is in 2017 een nieuw format ontwikkeld in overleg met Omroep Venlo. Belangrijkste verandering is dat we niet langer als gemeente ons beleid ‘verkopen’ in het programma, maar we belichten een aan de gemeente gerelateerd onderwerp vanuit de optiek van een inwoner of vrijwilliger.
Tot slot hebben we ons in 2017 steeds de vraag gesteld aan welke informatie de inwoners behoefte hebben en die informatie prioriteit gegeven in de diverse media.

Publieke informatievoorziening

bedragen x €1.000